飲食店の待ち時間対策｜許容は10分、5つの工夫
混んでいる時間帯に、料理が出るまでお客様をどれくらい待たせていますか。
厨房を急がせるのには限界があります。一方で、同じ待ち時間でも「長く感じる待ち方」と「気にならない待ち方」があります。
この記事では、消費者調査の数字をもとに、待ち時間を短くする工夫と、待つ時間を長く感じさせない工夫を5つに整理します。
結論：短くできない待ち時間は「過ごし方」を用意する
| 場面 | お客様の許容の目安 | 主な対策 |
|---|---|---|
| 入店待ち | 平常時は「30分まで」が最多。真夏は半数が並ぶ店に行かない | 待ち時間の見える化、順番待ちの仕組み |
| 料理の提供待ち | 「10分まで」が最多。ランチは6割以上が10分以内 | 先に注文を取る、最初の一品を早く、待つ時間を楽しんでもらう |
対策は次の5つです。
- 待ち時間の目安を見せる
- 待っている間に注文を取る
- 最初の一品を早く出す
- 待つ時間を楽しんでもらう
- 待たせたあと、次の来店につなげる
1〜3は待ち時間そのものを短くする工夫、4と5は待つ時間の感じ方を変える工夫です。
お客様は何分まで待てるのか
ぐるなびが2024年8月に全国の20〜60代・1,291人に行った調査では、次のような結果が出ています。
- 料理の提供：ランチ・ディナーとも「10分まで」が最多。ランチでは6割以上が10分以内と回答
- 15分を超えても待てるのは、ランチで約1割、ディナーで4人に1人
- 入店待ち：平常時は「30分まで」が23.7%で最多
- 真冬（10℃以下）は37.1%、真夏（30℃以上）は50%が「並ぶ店には行かない」
ランチは時間に追われている人が多いため、ディナーより短い待ち時間しか許されません。調査では、待っている間はスマホで動画を見たり、同行者と話したりして過ごす人が多いことも分かっています。
待ち時間が長く感じる理由
サービスの待ち時間の研究でよく引かれる、デービッド・マイスターの「待ち行列の心理学」（1985年）には、次のような原則があります。
- 何もしていない時間は、何かをしている時間より長く感じる
- 始まる前の待ちは、始まってからの待ちより長く感じる
- 終わりが分からない待ちは、目安が分かっている待ちより長く感じる
- 理由の分からない待ちは、理由が分かっている待ちより長く感じる
- 一人の待ちは、誰かと一緒の待ちより長く感じる
同じ10分でも、「いつ出てくるか分からないまま、何もせずに一人で待つ10分」がいちばん長く感じます。対策は、この条件を一つずつ外していくことです。
対策1：待ち時間の目安を見せる
入店待ちでは、「あと何組・約何分」が分かるだけで、待つかどうかをお客様が自分で決められます。
- 店頭に目安の待ち時間を掲示する
- 順番待ちの受付をして、呼び出しを通知する仕組みを使う（紙の名簿から、LINEやSMSで呼び出す仕組みまで、無料のものから月額制のものまであります）
- 料理の提供が遅れそうなときは、注文時に「今は15分ほどかかります」と伝える
「終わりが分からない待ち」をなくすのが目的です。
対策2：待っている間に注文を取る
入店待ちの列にメニューを渡し、並んでいる間に注文を決めてもらいます。席についてから料理が出るまでの時間を縮められ、「始まる前の待ち」も短くなります。
モバイルオーダーを使っている店なら、順番待ちの間にスマホから注文を受け付ける形にもできます。
対策3：最初の一品を早く出す
注文から最初の一品が出るまでが、いちばん長く感じる時間です。
- 作り置きできる小鉢やサラダを先に出す
- 混む時間帯は、提供に時間のかかるメニューを絞る
- ドリンクを先に出す
「料理が始まった」と感じてもらえれば、待ち時間の感じ方が変わります。
対策4：待つ時間を楽しんでもらう
厨房の都合で、どうしても短くできない待ち時間もあります。そのときは「何もしていない時間」をなくします。
- 卓上に、食材や作り方のこだわりを書いたPOPを置く
- 読み物や、お店の歴史を紹介する冊子を置く
- お客様のスマホで遊べる、お店のミニゲームを用意する
最後の方法は、お客様がどうせスマホを見ている時間を、お店の体験に変えるものです。たとえば店内のQRコードを読むとLINEで遊べるゲームにしておけば、QRを読んでもらうこと自体が来店の記録や友だち追加のきっかけになります。
私たちが提供しているおまたせゲームは、この形のサービスです。家では何度でも練習でき、お店のQRを読むと本番。本番で80点以上なら次回使える特典が届きます。1回30秒ほどで、音は出ません。
特典を付ける場合は景品表示法に注意が必要です。点数で特典が決まるゲームは「懸賞」にあたるため、上限の範囲で設計します。考え方はオープン懸賞と一般懸賞の違いで整理しています。
対策5：待たせたあと、次の来店につなげる
長く待たせてしまったお客様には、料理を出すときに一言添えます。「お待たせしました」に加えて、待たせた理由（「一杯ずつ仕上げているので」など）が伝わると、「理由の分からない待ち」ではなくなります。
さらに、次の来店で使える特典を渡しておくと、待たされた記憶が「また来る理由」に変わります。LINE公式アカウントで特典を渡す方法は、LINEポイントカードの作り方と費用やLINE抽選キャンペーンのやり方にまとめています。
対策ごとの費用の目安
| 対策 | 費用の目安 | 向いている店 |
|---|---|---|
| 目安時間の掲示・声かけ | 0円 | すべての店 |
| 並んでいる間の注文 | 0円（紙のメニュー） | 行列ができる店 |
| 最初の一品を早く出す | 仕込みの手間 | 提供に時間のかかる店 |
| 順番待ちの仕組み | 無料〜月額制 | 入店待ちが長い店 |
| 卓上POP・読み物 | 印刷代 | すべての店 |
| 待ち時間のミニゲーム | 月額3,500円（おまたせゲームの場合） | 料理待ちが5分以上ある店 |
| 次回の特典（LINE） | 無料機能〜月額制 | リピーターを増やしたい店 |
まずは0円でできる対策から始め、それでも待ち時間の不満が残る場合に、仕組みを入れるのが順番です。
よくある質問
Q. 料理の提供時間は何分を目安にすればいいですか？
調査では「10分まで」が最も多いので、ランチは10分以内を目安にするのが安全です。どうしても超える場合は、注文時に目安の時間を伝えます。
Q. 待ち時間が長いと、口コミに書かれますか？
待ち時間そのものより、「説明がなかった」「後から来た客が先に呼ばれた」といった不公平や説明不足が不満になりやすいです。目安を伝え、順番をはっきりさせるだけでも、不満は減らせます。
Q. スマホで遊べるゲームを置くと、食事が遅くなって回転が落ちませんか？
1回30秒ほどで終わる、料理が届いたら途中でやめられる作りにしておけば、回転への影響はほとんどありません。音が出ないものを選びます。
まとめ
- 料理を待てるのは「10分まで」が最多。ランチは6割以上が10分以内
- 何もしない時間、終わりが分からない時間、理由の分からない時間は長く感じる
- 待ち時間を短くする工夫（目安を見せる、先に注文、最初の一品を早く）と、感じ方を変える工夫（楽しんでもらう、次の来店につなげる）を組み合わせる
待ち時間の過ごし方や、LINEを使った来店の仕組みづくりの相談は、お問い合わせからどうぞ。
参考にした資料
- ぐるなびPRO「飲食店の待ち時間、許容されるのは何分？消費者調査でわかった実態」（調査期間 2024年8月2〜5日、全国の20〜60代のぐるなび会員1,291名、WEBアンケート）
- David H. Maister, “The Psychology of Waiting Lines”（1985年）
